«Сбербанк России» - Вакансии руководителям - Руководитель направления-стандарт мониторинга ПЦП ЦКР
Москва
 
 
 
 
 
 
Код вакансии: 45185. г.Москва. Статус: Закрыта

Руководитель направления-стандарт мониторинга ПЦП ЦКР

Обязанности:

1. .Отвечает за разработку методологии мониторинга и контроля качества работы по всем функцональным направлениям ПЦП ЦКР (прослушка звонков, контроль корректности принятых решений и корректности их исполнения в системах).
2. Отвечает за описание и оптимизацию процессов централизованного мониторинга и контроля качества.
3. Отвечает за проведение аудита на региональных площадках ПЦП ЦКР: контроль выполнения стандартов и прочих требований, закрепленных ВНД Банка, на основании централизованно разработанных контрольных листов.
4. Организует калибровочные сессии по качеству среди сотрудников групп Контроля качества региональных площадок ПЦП ЦКР.
5. Организует проведение регулярного централизованного и независимого среза по уровню знаний сотрудников региональных площадок ПЦП ЦКР.
6. Организует сопровождение аудита и проверок (Управление внутреннего аудита, Банк России и т.д.) ПЦП ЦКР.
7. Организует обучение и аттестацию сотрудников групп Контроля качества региональных площадок ПЦП ЦКР.
8. Проводит экспертизу инициатив по инновациям для развития стандартов обслуживания клиентов.
9. Организация подготовки материалов для обучения сотрудников внутренних подразделений стандартам обслуживания клиентов.
10. Создание и поддержание в актуальном состоянии нормативно-методологической базы по процессам обслуживания в ПЦП ЦКР.

Требования:

Образование: Высшее (Информационные технологии)
Образование: Высшее (Финансы/банки)
Образование: Другое (Экономика/бухгалтерия)
Опыт работы: не менее 3 лет в банках или компаниях в направлении мониторинга и оценки качества сервиса.
Знание:
- рынка систем и технологий удаленных каналов обслуживания
- продуктовой линейки Банка для корпоративных клиентов, в т.ч. линейки электронных сервисов Банка
- смежных процессов
- принципов построения контакт-центров, их характеристик и показателей эффективности
- подходов к построению клиентоцентричных систем дистанционного взаимодействия с клиентами
- концептуальное знание функциональных ИТ-систем и платформ
- систем управления процессами, систем оценки эффективности и результативности процессов,
- основ управления расходами и доходами
- процессов контроля.
обладание:
- навыками эффективного управления проектами/программами
- навыками управления рисками программ/проектов
- навыками ведения сложных переговоров
- опытом успешной реализации масштабных (с охватом нескольких регионов или страны в целом) проектов
- опытом стратегического планирования
- опытом построения схем обеспечения обратной связи с клиентами и процессов управления качеством.
Умение формировать предложения по решению выявленных проблем, подготавливать аналитические и презентационные материалы.
Опытный пользователь MS Office (обязательно Word, Excel, PowerPoint, желательно Visio).

Задачи:

Разработка методологии мониторинга и контроля качества работы по всем функциональным направления ПЦП Центр корпоративных решений

Личные качества:

Нацеленность на результат, организаторские способности, аналитический склад ума, ответственность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, способность самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность, способность работать в сжатых сроках.

Условия:

  • тип занятости: Полная занятость
  • график работы: Полный рабочий день