Как мы работаем

Сбербанк обслуживает более 100 млн клиентов. Ежедневно сотрудники контактных центров и офисов Сбербанка отвечают на тысячи вопросов наших клиентов и находят оптимальные пути выхода из различных ситуаций. Нередко вопросы требуют от сотрудников банка не только отличных профессиональных знаний, но и искреннего желания помочь  клиентам.

В данном разделе мы расскажем вам реальные истории сотрудников, которые ежедневно проявляют неравнодушие к проблемам клиентов и меняют этот мир к лучшему. 

 

Попробуйте, и вам понравится!

Мошенники остались с носом

Сюрприз в аптеке

Красота Ямала

Возвращение домой

Спасибо за «Спасибо», или Как дождь помог совершить покупку почти задаром

Сбербанк Онлайн спасает от просрочки

История о мошеннике, который говорил женским голосом

Чашка утреннего кофе

Мошенники обманывают пенсионеров

 

Попробуйте, и вам понравится!

Лариса Суслова, заместитель руководителя офиса Сбербанка в Перми Наверняка и у вас такое случалось: делаете что-то по привычке, «по старинке», не осознавая, что давно уже существуют более удобные пути решения вашей задачи.

— В  наш филиал часто заходила молодая женщина, которой нужно было сделать перевод или совершить платеж, — рассказывает Лариса Суслова, заместитель руководителя офиса Сбербанка в Перми (на фото). 

Сотрудники предлагали посетительнице быстро совершить эти операции тут же через банкомат, но она предпочитала ждать в очереди к окошку. И не скрывала, что и к устройствам самообслуживания, и к банковским картам относится с подозрением и недоверием.

И вот однажды она зашла в отделение в самый час пик. Ей было нужно срочно перевести наличные деньги на чью-то карту, и она расстроилась, увидев очередь к операционистам*. 

Тогда консультант предложил ей посмотреть, как проходит операция перевода денег с карты на карту в интернет-банке «Сбербанк Онлайн» — гораздо быстрее, чем при зачислении через операциониста. И даже показал на собственном примере, переведя деньги со своей карты на карту своего сына.

— Попробуйте, и вам понравится! — не раз повторял при этом консультант.

Женщина нехотя согласилась оформить моментальную карту и сделать перевод — деньги пришли сразу.

Прошел месяц.

— В один из пиковых дней, — вспоминает Лариса Суслова, — мы увидели в зале такую ситуацию: какая-то женщина горячо убеждала другого клиента, что для совершения перевода не стоит ждать в очереди, и горячо советовала ему воспользоваться интернет-банком.

И вдруг мы слышим от нее такую фразу: «Попробуйте, и вам понравится!». Мы были приятно удивлены — советы давала наша постоянная клиентка. Та самая, что еще совсем недавно с опасением относилась к современным электронным услугам!

*Сейчас название должности «Операционист» изменено на «Менеджер по обслуживанию».

 

Мошенники остались с носом

Замруководителя одного из отделений Сбербанка в Абакане Зинаида Бутонаева— В последнее время часто приходится сталкиваться со случаями мошенничества, — рассказывает замруководителя одного из отделений Сбербанка в Абакане Зинаида Бутонаева (на фото). — Буквально на днях один клиент, разговаривая по телефону и не подозревая, что имеет дело с мошенником, по его указаниям подключал в устройстве самообслуживания услугу «Мобильный банк» на чужой номер телефона: наши консультанты вовремя успели изъять карту из устройства. Сначала клиент был в недоумении, но когда понял, от чего его спасли, то сказал спасибо!

Еще один случай: наш постоянный клиент, тоже разговаривая с кем-то по телефону и получая от него «инструкции», чуть было не перевел жуликам все средства со своего валютного счета. Объяснили, отговорили, уберегли... 

Вот и 18 сентября в наш офис забежала испуганная девушка с вопросом «Что мне делать?». Как оказалось, пару дней назад она подала объявление на сайте частных объявлений о продаже детской кроватки. Скоро ей позвонили «покупатели». Они готовы были перевести деньги на ее карту, но для этого, по их словам, девушка должна сообщить им логин и пароль от своего аккаунта в «Сбербанк Онлайн», а также подключить на их номер телефона услугу «Мобильный банк». Ольга простодушно передала мошенникам информацию по карте. Уже через 5 минут вклад, на котором хранились все ее сбережения, оказался закрыт. Только тут она поняла, что происходит что-то неладное.

Когда девушка вбежала в отделение банка, операция о переводе средств на карту злоумышленников была в статусе авторизации, и счет шел на секунды.

Понимая, что действовать надо оперативно, прошу клиента сейчас же снять в устройстве самообслуживания все средства с карты. В течение двух минут мы заблокировали карту и доступ к интернет-банку «Сбербанк Онлайн». Мошенники остались «с носом»: им не удалось опустошить счета клиента.

Ни при каких обстоятельствах не сообщайте никому свои банковские данные!

 

Сюрприз в аптеке

Cотрудница московского отделения Сбербанка Евгения НовиковаНаверняка у каждого из нас такое бывало: мы видим пенсионера, растерявшегося в магазине перед высоким ценником, и не знаем, как помочь.

Так случилось и с сотрудницей московского отделения Сбербанка Евгенией Новиковой (на фото), когда она зашла в аптеку. В очереди перед ней стояла очень пожилая женщина, которая пришла с рецептом от доктора за лекарством от боли в суставах. Но оно оказалось ей не по карману: когда аптекарь назвала ей цену 1000 рублей, бабушка заплакала и отошла в сторонку.

«Мне стало жалко ее, — рассказывает Евгения. — Я подошла и мы разговорились. И тут я увидела у нее в руке карту Сбербанка "Maestro Социальная", которой она хотела расплатиться».

Евгению осенило: если клиент банка часто расплачивается картой в магазинах и аптеках, наверняка у него накопились бонусы СПАСИБО.

И действительно, бонусов у бабушки скопилось столько, что хватило не только на то лекарство, за которым она пришла, но еще и на то, которое она планировала купить после получения пенсии. К счастью, в этой аптеке можно было делать покупки за бонусы!

«Она сказала, что Сбербанк и правда всегда рядом, всегда поможет, — вспоминает Евгения. — Мне было приятно слышать такие слова!»

 

Красота Ямала

Ксения Михолап, эксперт новоуренгойского отделения банкаВ сентябре в одном из отделений Сбербанка в Новом Уренгое подошел срок для перевыпуска зарплатных карт крупной организации с большим количеством сотрудников. Но выдать карты было не так-то просто: специфика северного региона такова, что у людей иногда нет возможности зайти в банковский офис за картой. Так случилось и в этот раз: большинство клиентов, которым выпускались карты, работали вахтовым методом на крупных месторождениях далеко от города.

Как же все-таки сделать так, чтобы люди могли получить свои зарплаты? Сотрудники Сбербанка нашли простой выход: сами отправились к своим клиентам.

Рассказывает Ксения Михолап, эксперт новоуренгойского отделения банка (на фото): «В течение месяца мы выезжали в рабочие поселки Новозаполярный и Ямбург, чтобы выдать людям карты. Мы посетили шесть газопромысловых месторождений, дважды терялись в пути, но без внимания не остался ни один клиент!»

К последнему месторождению, расположенному почти на берегу Карского моря, сотрудники банка приехали уже к концу дня. Карты были выданы всем работникам месторождения. И кроме того, клиенты получили ответы на все интересующие их вопросы.

«А мы были вознаграждены потрясающими закатными пейзажами, — вспоминает Ксения. — Вдали был слышен крик полярной совы, а зайцы и песцы бродили по тундре, не боясь встречи с людьми. Возвращаясь домой, мы еще долго делились впечатлениями об увиденных красотах Ямала!».

 

Возвращение домой

Ольга Пронина, консультант по банковским продуктам из Пскова«Однажды я увидела в нашем отделении довольно ухоженную, хорошо подстриженную собаку, которая металась между людьми, тяжело дыша, — рассказывает Оля Пронина, консультант по банковским продуктам из Пскова (на фото). — Опросив посетителей, я выяснила, что среди клиентов нет хозяина собаки».

Что же делать с животным? Оля позвонила в местную зоозащитную организацию, и ее сотрудники согласились взять себе собаку на время, пока не найдется хозяин. Конечно, в компании 90 огромных дворняг миниатюрная собачка чувствовала себя некомфортно, поэтому Оле хотелось вернуть ее домой как можно скорее. Она поместила объявление о находке на многих интернет-ресурсах. И хозяева нашлись!

«Поздно вечером мне позвонила девушка и представилась хозяйкой собаки, — говорит Оля. — Сказала, что она сбилась с ног в поисках своей любимицы, а дети безумно расстроены».

Выяснилось, что хозяева собаки — постоянные клиенты отделения, в котором работает Оля. Они часто заходили в банк, гуляя с собакой, но в тот день Ася — так зовут собаку — была без поводка. В какой-то момент она исчезла из вида, и долгие поиски по всем ближним дворам были безрезультатны.

Оля объяснила хозяйке, где находится собака и как ее забрать. «Приятно быть причастной к этой истории со счастливым концом, — говорит Оля. — Собака дома, а ее хозяева и их дети счастливы. К слову, собака прожила в их семье 16 лет!».

 

Спасибо за «Спасибо», или Как дождь помог совершить покупку почти задаром

Татьяна Переверзева,сотрудник молодежного офиса Сбербанка в Екатеринбурге— В один осенний вечер к нам в офис перед самым закрытием зашла молодая мама с ребенком. У них сломалась коляска, и они заглянули к нам переждать дождик и вызвать такси, – рассказывает Таня Переверзева (на фото),сотрудник необычного молодежного офиса Сбербанка в Екатеринбурге. — Как обычно, мы начали проводить экскурсию по нашему офису, ребенок играл на пуфиках, а мама пила кофе и с удовольствием слушала нас. Я рассказала клиентке о наших онлайн-услугах, о бонусной программе «Спасибо» и других сервисах банка, и предложила ей подключить ряд бесплатных услуг.

Пока девушка выбирала нужные услуги, ее внимание привлекла опция «Бонусная программа». Оказалось, Анна даже забыла о ее существовании. А между тем, на ее карте было накоплено уже более 4000 бонусов СПАСИБО!

— И тут меня осенила идея, — говорит Таня. — Я предложила клиентке прямо сейчас купить в интернете новую коляску взамен сломанной, доплатив картой недостающую сумму. Зайдя на сайт нашего партнера, клиентка быстро выбрала нужную для ее ребенка модель коляски, и мы совершили покупку, доплатив с карты всего 300 рублей. Радости молодой мамы не было предела!

Кстати, а вы давно не проверяли, сколько у вас накопилось бонусов?

 

Сбербанк Онлайн спасает от просрочки

Людмила Ларина,К окошку сервис-менеджера Людмилы Лариной подошел очередной клиент. Вид у него был озадаченный и расстроенный.

— Анатолий, — представился он. И тут же изложил суть проблемы. Оказалось, что мужчина является поручителем по кредиту, по которому в ближайшее время может образоваться просроченная задолженность: заемщик вынужден был уехать по срочным делам в другой город и не знал, как ему совершить ежемесячный платеж.

Людмила не растерялась.

— Можете связаться с заемщиком и узнать, пользуется ли он интернет-банком «Сбербанк Онлайн» и есть ли у него сейчас доступ в интернет? — спросила она.

Анатолий достал телефон и набрал номер заемщика. Тот сразу ответил на оба вопроса утвердительно.

— Значит, у нас есть выход! — заключила Людмила и через Анатолия предложила клиенту внести платеж по кредиту в режиме онлайн.

Заемщик согласился, и Людмила тут же по телефону проинструктировала 
его, как оплатить кредит. Через две минуты задолженность была погашена – платеж был проведен моментально! Заемщик на том конце провода вздохнул с облегчением. И его поручитель Анатолий тоже успокоился и начал улыбаться: проблема, которая еще минуту назад казалась ему нерешаемой, оказалась пустяковой. А Людмила лишний раз убедилась: нет ничего приятнее, чем видеть радость на лице человека, которому ты только что помог.

 

История о мошеннике, который говорил женским голосом

Ксения ПопельВ одну обычную воскресную смену оператор колл-центра Ксения Попель (на фото) приняла очередной звонок.

— Здравствуйте, девушка! — услышала она в трубке. — Мне нужно подтвердить операцию. Извините за баритон: простыла.

Ксению сразу насторожил тембр голоса: словно на том конце провода мужчина старался говорить высоким женским голосом. 

Оператор запросила данные по карте — они оказались верными. Но почувствовав неладное, она попросила звонившего подождать и набрала телефонный номер, указанный при регистрации карты. И ей ответил совсем другой голос! Он принадлежал приветливой молодой женщине по имени Ирина. Именно она была настоящим держателем карты. Задав пару вопросов, Ксения выяснила, что произошло. 

Оказывается, накануне Ирина разметила объявление о продаже автомобиля на одном из популярных сайтов. Покупатель нашелся быстро, приехал осмотреть машину и сказал, что готов купить. Он попросил у Ирины данные ее карты, куда якобы собирался перечислить деньги за автомобиль. Ирина обрадовалась удачной сделке и быстро сообщила номер, срок действия и даже CVV-код своей карты. Забыв о первом правиле держателя карты: никому никогда не сообщать личные данные.

Ксения хорошо знала эту схему, довольно популярную среди мошенников. Она оперативно заблокировала карту Ирины и тем самым спасла ее средства. Женщина поблагодарила бдительного оператора за профессионализм и под конец заверила ее, что хорошо усвоила урок и больше данные своей карты не скажет никому.


Чашка утреннего кофе

 Лилия РомановаСлучалось ли вам забыть о завершении срока действия вашей карты — и в один прекрасный день обнаружить, что вы не можете расплатиться за кофе? Такое произошло с одним нашим клиентом, но на его счастье рядом оказалась сотрудник банка Лилия Романова.

Пытаясь оплатить в кофейне чашку утреннего кофе, Михаил (имя изменено) услышал от кассира: «У вас на карте нет денег!». От этих слов он пришел в ужас: еще вчера денег там было более чем достаточно для платежа! Неужели украли? В очереди за ним стояла Лилия, которая увидела знакомый дизайн карты Сбербанка и поняла, что должна вмешаться, ведь с каждым словом кассира ситуация становилась все более напряженной. Она сказала мужчине, что работает в Сбербанке, предложила помощь и попросила его показать карту. Увидев цифры 07/15, девушка поняла, что карта просрочена. 

— Деньги-то у вас на карте есть, вот только ее срок действия, к сожалению, закончился. — объяснила она Михаилу. — Вы получали смс о том, что карту нужно заменить?

— Точно, была! Но я… забыл, — смутился мужчина.

Поскольку карта была выпущена как раз в том отделении, где работала Лилия, она набрала телефон коллеги, которая в тот день дежурила в отделении, и попросила посмотреть, не готова ли замена. Ответ не заставил себя ждать: «Есть в наличии, пусть клиент приходит!».

Вопрос с картой решен, но кто оплатит заказ?

— Давайте я сейчас оплачу ваш кофе, а вы, когда получите новую карту, переведете мне по смс через «Мобильный банк»?

Оплатив картой заказ, Лилия на салфетке написала свой номер телефона, а мужчина, поблагодарив, взял кофе и извинившись, что ему нужно бежать, вышел из кафе.

Через день она увидела Михаила в отделении Сбербанка с букетом цветов!


Мошенники обманывают пенсионеров

Светлана СтепановаК сожалению, пожилые люди особенно часто становятся мишенью для бессовестных мошенников. И эта история не исключение.

Летом в отделение Сбербанка в Чебоксарах вошла пожилая женщина. Было видно, что она в приподнятом радостном настроении, и сотрудница банка Светлана Степанова (на фото), приглашая ее сесть, сделала комплимент: «Приятно видеть у наших клиентов улыбку на лице». В ответ Татьяна Валерьевна рассказала о причине своей радости, но Светлану эта история насторожила. Оказалось, что накануне ей позвонил человек, который представился сотрудником Сбербанка и предложил получить единовременную выплату пенсионных накоплений. Для зачисления он посоветовал заключить в банке договор на обслуживание. «После этого сразу перезвоните нам», — настаивал незнакомец. А еще Татьяна Валерьевна вспомнила, что этот человек попросил сообщить ее номер карты и контрольное слово — это, дескать, понадобится для операции зачисления, и пенсионерка послушно продиктовала ему все эти данные.

Светлана поняла, что ее клиент имеет дело с мошенниками и рискует потерять все свои накопления. Она рассказала Татьяне Валерьевне о том, как жулики обманным способом снимают денежные средства со счетов клиентов, и рекомендовала срочно перевыпустить карту и поменять контрольное слово, а также обратиться в полицию. И никогда больше не сообщать по телефону личную информацию неизвестным людям. Уходя, пенсионерка горячо благодарила Светлану за спасение от мошенников.

Друзья, к сожалению предотвратить случаи кражи денег у пенсионеров удается не всегда. Пожалуйста, предупредите об этом своих близких и знакомых!